系统介绍-工单系统帮助文档

# 工单系统（Ticketing System）使用手册

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## 一、工单系统简介

工单系统（Ticketing System），又称为故障单管理系统，是一种用于记录、分配、追踪和管理客户或内部员工请求与问题的工具。它帮助企业实现任务流程化、服务标准化、响应及时化，是提升运营效率和客户满意度的重要支撑系统。

在电商等业务量大、沟通频繁的行业中，工单系统是对订单系统的重要补充，帮助客服人员更高效地处理各类事务，避免信息遗漏、沟通混乱等问题。

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## 二、适用场景

- **售前咨询**：客户下单前对产品有疑问。
- **售后问题**：退换货、订单异常、物流查询等。
- **内部协作**：跨部门协调、审批流程、员工反馈等。
- **多类型事务处理**：报销申请、预约服务、投诉建议等。

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## 三、用户痛点解决

| 痛点 | 解决方案 |
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| 客服/销售人员反馈不及时 | 工单自动生成并提醒处理人，确保快速响应 |
| 售后维护难以合理分配 | 多级分类+优先级设置，自动分配对应岗位 |
| 手工记录效率低 | 在线录入+自动化统计，减少人工操作 |

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## 四、系统主要功能说明

### 1. 工单生成与分配

- **多渠道提交**：支持通过网页表单、邮件、电话等方式提交工单。
- **自动生成工单编号**，便于全程跟踪。
- **智能分配规则**：根据工单类型、所属部门、优先级自动分配给相应人员；也可手动指派。

> 示例：当客户在网站提交“退换货”申请，系统自动生成工单，并分配给售后服务专员。

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### 2. 优先级管理

- 支持设置不同优先级（如普通、重要、紧急），便于优先处理关键问题。
- 可配置超时预警机制，防止工单积压。

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### 3. 工单状态管理

- 工单生命周期清晰，状态包括：
  - 待处理
  - 处理中
  - 已完成
  - 已关闭
  - 挂起 / 超时
- 支持查看历史操作记录，确保可追溯性。

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### 4. 自动化工作流程

- 可设置自动化规则，如：
  - 自动分配到指定人员或部门
  - 到期前提醒处理人
  - 工单未处理自动升级至主管

> 示例：若某工单超过24小时未处理，系统将自动通知其上级主管介入。

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### 5. 知识库与FAQ模块

- 内置知识库，提供常见问题解答模板，供客服参考。
- 用户也可通过自助服务平台查找解决方案，减少重复工单。

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### 6. 数据报表与分析

- 提供多种维度报告，如：
  - 工单处理效率排名
  - 各类问题占比分析
  - 人员绩效评估
- 帮助管理层了解团队表现，优化资源配置。

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### 7. 多渠道接入支持

- 支持集成邮箱、微信公众号、企业微信、短信、电话等多种渠道。
- 实现全渠道消息统一管理，避免信息碎片化。

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## 五、系统操作指南（基于07flyWos）

### 1. 登录与进入工单系统

- 地址参考：[http://wos.demo.07fly.xyz](http://wos.demo.07fly.xyz)
- 登录账号后，在左侧菜单栏点击【工单管理】 > 【工单中心】即可进入主